Wanneer AI de overheid overspoelt: voorbereiden op groeiende druk op dienstverlening

AI als versneller van bestaande spanningen

Overheidsdiensten zijn ingericht op een bepaald gebruiksniveau. In de praktijk doet niet iedere burger een beroep op voorzieningen waar hij of zij recht op heeft. Sommige burgers worden bijvoorbeeld afgeschrikt door bureaucratie en ingewikkelde procedures, of weten niet dat zij in aanmerking komen. Wanneer AI deze drempels verlaagt, kan de vraag plotseling sterk toenemen. Dit raakt aan het spanningsveld dat de overheid enerzijds de taak heeft om iedere burger gelijk en eerlijk te behandelen, maar tegelijkertijd beschikt over beperkte verwerkingscapaciteit en budgetten.

Daarnaast maken overheidsdiensten deel uit van de kritieke infrastructuur. AI verlaagt niet alleen de drempel voor legitieme aanvragen, maar ook voor misbruik. Denk aan massale neptelefoontjes naar hulpdiensten of het indienen van grote aantallen Woo-verzoeken met als doel om organisaties te overbelasten. Wanneer aanvragen niet tijdig worden afgehandeld, kunnen achterstanden ontstaan en neemt publieke onvrede verder toe, in een context waarin publieke dienstverlening al onder druk staat.

De eerste signalen uit de praktijk

De effecten van ontwikkelingen rondom (generatieve) AI worden steeds merkbaarder. Zo zien gemeenten een stijging in het aantal bezwaarschriften, en merken rechtbanken dat ingediende stukken vermoedelijk met behulp van generatieve AI zijn opgesteld. In een recente rechtszaak kostte het zowel de gemeente als de rechtbank veel tijd om argumenten te weerleggen die verwezen naar niet‑bestaande bronnen, vermoedelijk gehallucineerd door ChatGPT.

Ook in het VK en Duitsland worden vergelijkbare signalen afgegeven. De Britse onafhankelijke ombudsman voor financiële dienstverlening meldt een sterke toename van klachten die met behulp van AI zijn opgesteld en het Duitse hoogste sociaal gerechtshof waarschuwt dat rechtbanken en uitvoeringsinstanties structureel dreigen te overbelasten door bezwaren en beroepen die met AI worden gemaakt.

“Als AI-agents toegang hebben tot persoonlijke gegevens kunnen zij op zoek gaan naar regelingen waar iemand mogelijk recht op heeft en namens hen compleet geautomatiseerd een aanvraag indienen.”

De volgende golf: AI‑agents

Op dit moment zijn vooral AI-toepassingen die tekstproductie ondersteunen erg populair. Wanneer AI‑agents meer in gebruik raken bij het grotere publiek kunnen deze de druk verder vergroten, omdat deze in staat zijn om processen zelfstandig te doorlopen, context te onthouden en acties op te volgen.

Technologie die op dit moment al bestaat, maar nog niet wijdverspreid is, maakt het bijvoorbeeld mogelijk om agents en real time spraaksynthese te gebruiken om telefonisch contact op te nemen met diensten. Als AI-agents toegang hebben tot persoonlijke gegevens kunnen zij op zoek gaan naar regelingen waar iemand mogelijk recht op heeft en namens hen compleet geautomatiseerd een aanvraag indienen. Hierdoor ligt het voor de hand dat het aantal aanvragen richting overheidsdiensten in de toekomst verder zal toenemen.

Hoe om te gaan met deze ontwikkeling?

Overheden kunnen reageren door zelf AI in te zetten om de toegenomen vraag te verwerken, bijvoorbeeld bij correspondentie of beoordeling van aanvragen. Dit kan de verwerkingscapaciteit vergroten, maar brengt risico’s met zich mee rond afhankelijkheid van leveranciers, vooringenomenheid (bias) en uitlegbaarheid. Een andere reactie is het opwerpen van nieuwe drempels, zoals transactiekosten of extra (persoons)verificatie. Dit staat echter op gespannen voet met toegankelijke en mensgerichte dienstverlening en is bovendien juridisch niet altijd houdbaar.

Duurzamer is het om deze ontwikkeling te benutten als impuls voor verdere modernisering van overheidsdienstverlening. Door meer te investeren in gestructureerde interfaces, digitale identiteit, gestandaardiseerde gegevensuitwisseling en proactieve dienstverlening kan publieke dienstverlening veerkrachtiger worden ingericht. In het laatste geval kan een deel van de aanvraagstroom zelfs in het geheel verdwijnen doordat voorzieningen automatisch worden toegekend.

Bouwen aan veerkrachtige en toekomstbestendige publieke dienstverlening

AI‑gedreven overspoeling laat zien dat overheidsdiensten onder druk staan in een digitale samenleving waarin interactie steeds eenvoudiger en schaalbaarder wordt. Binnen TNO wordt gewerkt aan verschillende technologieën en benaderingen die kunnen bijdragen aan oplossingen, bijvoorbeeld Privacy‑Enhancing Technologies, digitale identiteit en Rules as Code.

TNO Vector speelt hierin een verbindende rol door deze ontwikkelingen samen te brengen met vraagstukken uit beleid en uitvoering. Door systemen, juridische kaders en technologie in samenhang te beschouwen, helpen wij overheidsorganisaties handelingsperspectief te ontwikkelen voor mensgerichte, uitlegbare en veerkrachtige dienstverlening. We gaan graag in gesprek over ervaringen, dilemma’s en mogelijke oplossingsrichtingen.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Chris Schmitz, onderzoeker aan de Centre for Digital Governance, Hertie School in Duitsland.