Digitalisering leidt alleen tot innovatie als de organisatie mee verandert

Inzetten op digitalisering wordt gezien als een belangrijke kans voor de Europese economie, volgens het veelbesproken rapport van de voormalig voorzitter van de Europese Bank Mario Draghi over de Europese concurrentiekracht. Het gebrek aan een sterke Europese ICT sector is volgens het rapport een belangrijke oorzaak is van de ‘innovatie-kloof’ van de Europese Unie ten opzichte van de Verenigde Staten. Vooral de ontwikkeling van Europese kunstmatige intelligentie (AI) en de toepassing ervan in de (maak)industrie wordt dan ook als de manier gezien om deze achterstand in te lopen. Hierdoor zouden organisaties en industrieën volgens Draghi internationaal concurrerender worden.

Voor organisaties is het toepassen van digitale technologie doorgaans geen doel, maar een middel voor het bereiken van andere doelstellingen. Bijvoorbeeld voor efficiëntere processen en stijging van de arbeidsproductiviteit. Door processen geheel of gedeeltelijk uit te laten voeren door digitale technologie, worden ze sneller of beter. Denk aan een robot in de maakindustrie die het maakproces versnelt of goedkoper maakt, of het product verbetert. Of aan het gebruik van generatieve AI door een chatbot of AI assistent die de helpdesk van een organisatie ondersteunt om klanten sneller of beter te helpen.

Voor veel organisaties gaan deze proces- of productverbeteringen echter niet ver genoeg. Zij willen een stap verder gaan en digitale technologie gebruiken om nieuwe producten of diensten te ontwikkelen. Een voorbeeld is een producent van landbouwmachines die deze ook gebruikt om data te verzamelen en deze te verkopen als nieuwe diensten. Soms is hierbij zelfs sprake van digitale transformatie. Hiervan is bijvoorbeeld sprake bij platformdiensten die zorgen voor disruptieve innovatie, zoals streamingdiensten voor muziek. Een ander voorbeeld is proactieve dienstverlening. Hierbij verandert de dienstverlening waarbij mensen zelf contact opnemen met een organisatie in, bijvoorbeeld, een proactieve benadering van burgers die recht hebben op een dienst of uitkering door gemeenten.

Dergelijke ‘transformatieve’ innovatiestappen vragen echter om veel meer dan alleen de toepassing van digitale technologie. Hiervoor zijn ook een procesveranderingen nodig. Zo heeft een organisatie die diensten in plaats van producten verkoopt, een ander soort verkoopafdeling nodig. Vaak vragen deze organisaties ook om ander, hoger opgeleid, personeel. Zo zijn er voor proactieve dienstverlening minder helpdeskmedewerkers nodig en meer systeembeheerders. Digitalisering leidt doorgaans alleen tot innovatie als het organisaties lukt om ook deze aanpalende veranderingen door te voeren.

Deze veranderingen zijn echter vaak lastig te bereiken. Proces- en organisatieveranderingen vragen om verandertrajecten en cultuuromslagen. Deze veranderingen zijn doorgaans van heel andere aard dan het invoeren van nieuwe digitale systemen. Een voorbeeld is de Belastingdienst die het lastig vond om het toeslagenstelsel in te voeren. De organisatie was gewend om jaarlijks één aanslag inkomensbelasting te sturen, terwijl inkomensafhankelijke toeslagen continue veranderen. Dit heeft dus ook gevolgen voor de mate waarin organisaties digitale technologie benutten om te transformeren en verder gaan dan het efficiënter of effectiever inrichten van processen of organisaties. Veel digitale innovaties slagen dus alleen wanneer het organisaties lukt blijvend te veranderen.

Deze reflectie is gebaseerd op de blog van Anne Fleur op iBestuur van 6 februari 2025.